Entretien avec Ernst Aschi Wyrsch
« Les garagistes suisses sont les meilleurs au monde »
Le 18 novembre 2016 agvs-upsa.ch – Au forum économique mondial (WEF),Ernst Aschi Wyrsch , hôtelier de Davos, s’est retrouvé parmi des personnalités brillantes et de riches VIP. Lors de la Journée des garagistes suisses, l’homme d’affaires prospère expliquera comment garagistes et hôteliers peuvent apprendre les uns des autres.
Ernst Wyrsch (à droite) interviewé par le rédacteur Sascha Rhyner.
Monsieur Wyrsch, pourquoi les garagistes doivent-ils assister à la Journée des garagistes suisses, qui aura lieu le 17 janvier 2017 ?
Ernst Aschi Wyrsch : Nous traversons une époque de changements rapides, dont le rythme perturbe l’individu. On peut faire l’autruche et attendre que ça passe ; on peut fuir ; ou bien on peut prendre le train en route. Reste qu’il est illusoire de vouloir y parvenir tout seul. C’est pour cela que les garagistes, quelle que soit la taille de leur entreprise, doivent prendre part à ce type d’évènement. Les garagistes de demain ont besoin d’une plate-forme qui leur permette d’échanger, d’émettre de nouvelles idées, peut-être meilleures. Si l’on ne suit pas cette voie, on risque de rester sur la touche. La numérisation exige des entrepreneurs une incroyable agilité. Dans ce contexte, les congrès comme la Journée des garagistes suisses sont fort utiles.
Vous avez bâti votre renommée en tant qu’hôtelier. Que comptez-vous dire aux garagistes qui vous écouteront le 17 janvier ?
Il y a bien plus de points communs que l’on croit entre un hôtelier et un garagiste. Leurs missions sont similaires : fidéliser la clientèle. Nous ne pouvons justifier les prix élevés de la Suisse qu’en offrant une très haute qualité, y compris dans la relation humaine. Pour les garagistes comme pour les hôteliers, il est important d’avoir un lien étroit avec le client.
Vous êtes client chez votre garagiste. Qu’attendez-vous de lui ?
Le respect des engagements est très important en Suisse. Si le garagiste annonce un délai qu’il ne peut pas tenir, il doit immédiatement le signaler. Les attentes sont très élevées, c’est aussi une chance que les garagistes doivent saisir. À mon avis, les garagistes suisses sont les meilleurs au monde, car ici plus qu’à l’étranger, la fiabilité a vraiment du sens. Mais il me semble surtout que l’on peut faire bien mieux pour étonner et surprendre, autrement dit : comment faire passer mon client de « satisfait » à « très satisfait » ? Car on ne peut compter que sur les clients très satisfaits. C’est tout l’enjeu de la séduction. Lorsque la perception du client est égale à ses attentes, il est satisfait. Mais lorsque sa perception est supérieure à ses attentes, il est très satisfait et reviendra très probablement. Aussi le garagiste de demain doit-il se demander comment augmenter la perception du client par rapport à ses attentes.
Avec la numérisation, le travail des garagistes ne s’est pas simplifié…
Je vous répondrai que pour 95 % de la population, la numérisation est une contrainte. En effet, personne ne connaît la prochaine étape à franchir, même ceux qui travaillent intensément à ce passage au numérique. Pour nous les Suisses, notamment ceux de la génération du baby-boom, ce n’est pas facile. Nous préférons les prévisions étalées sur cinq ou dix ans. Là est la faille : la numérisation ne permet pas de prévoir à long terme.
Mais la numérisation peut être bénéfique, car elle ouvre de nouvelles perspectives. Par exemple dans le marketing personnel ou via les médias sociaux.
C’est indispensable. Mais un patron n’a pas forcément à s’occuper des médias sociaux. Il peut confier ce projet à un apprenti par exemple. Les idées doivent venir de ceux qui ont grandi avec des médias. Les garagistes pourraient créer des groupes d’échanges d’expériences à ce sujet, à l’échelle régionale, ou des groupes partageant les mêmes enjeux. Les employés devraient être si possible impliqués dans ces groupes. Ils apporteraient de nouveaux points de vue intéressants.
Cela signifie-t-il que le garage x devrait collaborer avec le garage y du même village ?
C’est une bonne question, chaque garagiste doit se demander qui est finalement son concurrent. Est-ce le garage d’en face qui représente d’autres marques, ou le concurrent de l’étranger, ou encore l’Internet et la vente directe ? D’emblée, on pense que c’est le garage d’en face. Mais peut-être que ces deux garagistes pourraient s’entendre et essayer de collaborer, pour partager leurs expériences. Notamment dans le domaine de la numérisation, comme je l’ai déjà évoqué.
Lors de la Journée des garagistes suisses, les participants vous verront en chair et en os, ils pourront ressentir votre ardeur, dont vous parlez dans vos conférences. Que signifie pour vous cette « ardeur » ?
Avoir de l’ardeur ne veut pas dire être extraverti. Des caractères introvertis ou analytiques peuvent faire preuve de beaucoup d’ardeur. En tant que dirigeant, je dois découvrir quels axes de travail motivent ce type d’employés. S’ils ont l’occasion de réaliser quelque chose qu’ils font mieux que d’autres, ils travaillent avec plus d’entrain, et développent une motivation intrinsèque. Autrement dit, ils mettent du cœur à l’ouvrage.
Vous allez parler de la réussite des relations clients et de la gestion du personnel. Votre livre, « Herzblut » [l’ardeur, ndlt], porte en sous-titre « Vom Gastgeber zum Glücksbringer » [De l’hôtelier au porte-bonheur, ndlt.] ; les participants repartiront-ils avec une dose de bonheur ?
(En riant) Il y aura durant cette journée quelques exposés et des idées inspirantes. Mon objectif est que 50 % des participants repensent à mon exposé le soir avant de s’endormir. J’aurais alors stimulé la réflexion et peut-être déclenché un précieux changement de perspective. Je montrerai quelques méthodes pratiques et intéressantes.
Journée des garagistes suisses, le 17 janvier 2017 à Berne. Inscrivez-vous maintenant !
Ernst Wyrsch (à droite) interviewé par le rédacteur Sascha Rhyner.
Monsieur Wyrsch, pourquoi les garagistes doivent-ils assister à la Journée des garagistes suisses, qui aura lieu le 17 janvier 2017 ?
Ernst Aschi Wyrsch : Nous traversons une époque de changements rapides, dont le rythme perturbe l’individu. On peut faire l’autruche et attendre que ça passe ; on peut fuir ; ou bien on peut prendre le train en route. Reste qu’il est illusoire de vouloir y parvenir tout seul. C’est pour cela que les garagistes, quelle que soit la taille de leur entreprise, doivent prendre part à ce type d’évènement. Les garagistes de demain ont besoin d’une plate-forme qui leur permette d’échanger, d’émettre de nouvelles idées, peut-être meilleures. Si l’on ne suit pas cette voie, on risque de rester sur la touche. La numérisation exige des entrepreneurs une incroyable agilité. Dans ce contexte, les congrès comme la Journée des garagistes suisses sont fort utiles.
Vous avez bâti votre renommée en tant qu’hôtelier. Que comptez-vous dire aux garagistes qui vous écouteront le 17 janvier ?
Il y a bien plus de points communs que l’on croit entre un hôtelier et un garagiste. Leurs missions sont similaires : fidéliser la clientèle. Nous ne pouvons justifier les prix élevés de la Suisse qu’en offrant une très haute qualité, y compris dans la relation humaine. Pour les garagistes comme pour les hôteliers, il est important d’avoir un lien étroit avec le client.
Vous êtes client chez votre garagiste. Qu’attendez-vous de lui ?
Le respect des engagements est très important en Suisse. Si le garagiste annonce un délai qu’il ne peut pas tenir, il doit immédiatement le signaler. Les attentes sont très élevées, c’est aussi une chance que les garagistes doivent saisir. À mon avis, les garagistes suisses sont les meilleurs au monde, car ici plus qu’à l’étranger, la fiabilité a vraiment du sens. Mais il me semble surtout que l’on peut faire bien mieux pour étonner et surprendre, autrement dit : comment faire passer mon client de « satisfait » à « très satisfait » ? Car on ne peut compter que sur les clients très satisfaits. C’est tout l’enjeu de la séduction. Lorsque la perception du client est égale à ses attentes, il est satisfait. Mais lorsque sa perception est supérieure à ses attentes, il est très satisfait et reviendra très probablement. Aussi le garagiste de demain doit-il se demander comment augmenter la perception du client par rapport à ses attentes.
Avec la numérisation, le travail des garagistes ne s’est pas simplifié…
Je vous répondrai que pour 95 % de la population, la numérisation est une contrainte. En effet, personne ne connaît la prochaine étape à franchir, même ceux qui travaillent intensément à ce passage au numérique. Pour nous les Suisses, notamment ceux de la génération du baby-boom, ce n’est pas facile. Nous préférons les prévisions étalées sur cinq ou dix ans. Là est la faille : la numérisation ne permet pas de prévoir à long terme.
Mais la numérisation peut être bénéfique, car elle ouvre de nouvelles perspectives. Par exemple dans le marketing personnel ou via les médias sociaux.
C’est indispensable. Mais un patron n’a pas forcément à s’occuper des médias sociaux. Il peut confier ce projet à un apprenti par exemple. Les idées doivent venir de ceux qui ont grandi avec des médias. Les garagistes pourraient créer des groupes d’échanges d’expériences à ce sujet, à l’échelle régionale, ou des groupes partageant les mêmes enjeux. Les employés devraient être si possible impliqués dans ces groupes. Ils apporteraient de nouveaux points de vue intéressants.
Cela signifie-t-il que le garage x devrait collaborer avec le garage y du même village ?
C’est une bonne question, chaque garagiste doit se demander qui est finalement son concurrent. Est-ce le garage d’en face qui représente d’autres marques, ou le concurrent de l’étranger, ou encore l’Internet et la vente directe ? D’emblée, on pense que c’est le garage d’en face. Mais peut-être que ces deux garagistes pourraient s’entendre et essayer de collaborer, pour partager leurs expériences. Notamment dans le domaine de la numérisation, comme je l’ai déjà évoqué.
Lors de la Journée des garagistes suisses, les participants vous verront en chair et en os, ils pourront ressentir votre ardeur, dont vous parlez dans vos conférences. Que signifie pour vous cette « ardeur » ?
Avoir de l’ardeur ne veut pas dire être extraverti. Des caractères introvertis ou analytiques peuvent faire preuve de beaucoup d’ardeur. En tant que dirigeant, je dois découvrir quels axes de travail motivent ce type d’employés. S’ils ont l’occasion de réaliser quelque chose qu’ils font mieux que d’autres, ils travaillent avec plus d’entrain, et développent une motivation intrinsèque. Autrement dit, ils mettent du cœur à l’ouvrage.
Vous allez parler de la réussite des relations clients et de la gestion du personnel. Votre livre, « Herzblut » [l’ardeur, ndlt], porte en sous-titre « Vom Gastgeber zum Glücksbringer » [De l’hôtelier au porte-bonheur, ndlt.] ; les participants repartiront-ils avec une dose de bonheur ?
(En riant) Il y aura durant cette journée quelques exposés et des idées inspirantes. Mon objectif est que 50 % des participants repensent à mon exposé le soir avant de s’endormir. J’aurais alors stimulé la réflexion et peut-être déclenché un précieux changement de perspective. Je montrerai quelques méthodes pratiques et intéressantes.
Journée des garagistes suisses, le 17 janvier 2017 à Berne. Inscrivez-vous maintenant !